Video hướng dẫn
Xem nhanh video hướng dẫn dưới đây, hoặc đọc các bước chi tiết ngay bên dưới video.
Giới thiệu
Khi trưởng nhóm hỏi “kỳ này ai đang quá tải, ai để khách chờ lâu nhất”, câu trả lời nằm ở hai tab trong mục Báo cáo: tab Nhân viên và tab Phản hồi & SLA.
SLA là cam kết về thời gian phản hồi — ví dụ “khách nhắn đến phải được trả lời trong vòng X phút”. Trả lời chậm hơn mốc đó gọi là quá hạn. Bài này giúp bạn đọc hai tab đó; cả hai đều chỉ để xem.
Các bước thực hiện
Bước 1: Mở tab Nhân viên và đọc bảng chi tiết theo nhân viên
Vào Báo cáo, chọn kỳ (ví dụ 30 ngày), rồi bấm tab Nhân viên. Nếu có hội thoại đang mở mà chưa ai phụ trách, bạn sẽ thấy dòng cảnh báo ở đầu trang — đó là việc cần xử lý trước.
Bảng Chi tiết theo nhân viên có các cột:
- Nhận vào: số hội thoại được chia/giao cho nhân viên trong kỳ.
- Đóng (chat): Số hội thoại nhân viên đã đóng.
- Xử lý TB: thời gian xử lý trung bình một hội thoại.
- Quá hạn: Số lần bị đánh dấu quá hạn trong kỳ.
- Đang ôm: Số hội thoại nhân viên đang giữ ngay lúc này.
- Khách chờ: Số khách đang chờ riêng nhân viên đó trả lời.
Bên trái bảng là thẻ Đóng nhiều nhất — nhân viên đóng được nhiều hội thoại nhất kỳ.
Bước 2: Mở tab Phản hồi & SLA và đọc 4 thẻ đầu
Bấm tab Phản hồi & SLA. Bốn thẻ đầu cho bạn bức tranh tuân thủ cam kết:
- Trả lời trong hạn: tỉ lệ/số lượt trả lời kịp mốc SLA.
- Hội thoại từng quá hạn: Số hội thoại đã có lúc quá hạn trong kỳ.
- Đang chờ quá hạn: Số khách ngay lúc này đang chờ quá mốc — con số cần xử lý ngay nhất.
- Hội thoại vào trong kỳ: tổng lượng vào để làm mẫu số đối chiếu.
Nếu đầu trang hiện dòng cảnh báo kiểu “báo cáo quá hạn đang tắt / ngưỡng đang để 0 phút”, nghĩa là doanh nghiệp chưa bật ngưỡng SLA — các tỉ lệ sẽ trống. Việc đặt ngưỡng thuộc mục Cấu hình, do trưởng nhóm thực hiện.
Bước 3: Xem hai khối phân tích bên dưới
Cuộn xuống có hai khối rất đáng đọc:
- Bao lâu thì hội thoại được đóng: phân bố hội thoại theo thời gian xử lý (dưới 15 phút, 15–60 phút, 1–4 giờ, 4–24 giờ, trên 24 giờ). Thanh “Trên 24 giờ” mà dài là dấu hiệu có nhiều việc bị để tồn lâu.
- Kênh để khách chờ lâu nhất: kênh nào đang bắt khách chờ lâu nhất kèm thời gian chờ trung bình — thường là nơi cần bổ sung người trực trước tiên.
Kết quả
Kết hợp hai tab, bạn nhìn được cả hai mặt: ai đang xử lý ra sao (tab Nhân viên) và toàn nhóm có giữ đúng cam kết thời gian không (tab Phản hồi & SLA). Đây là cơ sở để trưởng nhóm chia lại việc và xếp ca.
Lưu ý
- Cột Quá hạn tính theo người đang phụ trách tại thời điểm quá hạn — đừng vội kết luận ai “làm chậm” chỉ từ một con số; hãy xem kèm số Nhận vào và Đang ôm của họ.
- Số Đang ôm và Khách chờ là số tại thời điểm xem, không phụ thuộc kỳ bạn chọn.
- Chỉ số SLA trống không hẳn là nhóm làm tốt — có thể do ngưỡng SLA chưa được bật. Kiểm tra dòng cảnh báo ở đầu tab trước khi kết luận.
Bài viết tiếp theo
→ Tổng quan kênh: hiệu quả từng kênh
