Video hướng dẫn
Xem nhanh video hướng dẫn dưới đây, hoặc đọc các bước chi tiết ngay bên dưới video.
Giới thiệu
Mỗi hội thoại nên có một người phụ trách rõ ràng — người chịu trách nhiệm trả lời và theo dõi khách đó. Bài này hướng dẫn ba việc liên quan: nhận việc (tự nhận một hội thoại chưa ai phụ trách), phân công (giao cho đồng nghiệp), và chuyển người phụ trách khi bạn không phải người phù hợp nhất để xử lý.
Người được giao sẽ nhận thông báo và chịu trách nhiệm theo cam kết thời gian phản hồi (SLA) của hội thoại đó — vì vậy giao việc là thao tác cần làm dứt khoát, không giao thử.
Các bước thực hiện
Bước 1: Xem người phụ trách hiện tại
Mở một hội thoại, nhìn sang cột phải, mục Nhân viên chăm sóc: đó là người đang phụ trách hội thoại. Dưới đó là Người hỗ trợ — những người được thêm vào để cùng theo dõi. Nếu hội thoại chưa có ai, mục này sẽ trống hoặc ghi chưa có người phụ trách — đó là hội thoại đang chờ được nhận.
Ở đầu cột phải có ba nút: Gọi, Giao việc, Hẹn lại. Bấm Giao việc để mở hộp thoại phân công.
Bước 2: Chọn người trong hộp thoại Giao việc
Hộp thoại Giao việc hiện ra với:
- Ô Tìm nhân viên để tra nhanh theo tên.
- Nút Giao cho tôi — bấm vào đây khi bạn tự nhận hội thoại này.
- Danh sách nhân viên: mỗi người có vòng tròn chọn ở đầu dòng và dòng trạng thái Đang trực / Ngoại tuyến — ưu tiên giao cho người đang trực.
- Ô Kèm ghi chú nội bộ cho người nhận ở cuối: ghi ngắn lý do chuyển hoặc điều người nhận cần biết (ví dụ: “khách đang chờ báo giá mẫu A”).
Chọn người xong, nút xác nhận Giao việc ở góc phải dưới của hộp thoại mới là bước làm thay đổi dữ liệu: bấm vào đó, hội thoại chính thức đổi người phụ trách. Nếu chỉ đang xem và học, hãy đóng hộp thoại bằng nút Huỷ hoặc dấu X — đừng bấm nút Giao việc ở cuối. Nút Bỏ giao dùng khi muốn gỡ người phụ trách hiện tại (hội thoại quay về trạng thái chưa ai nhận).
Kết quả
Sau khi giao thành công: mục Nhân viên chăm sóc ở cột phải đổi sang người mới, người được giao nhận thông báo, và hội thoại xuất hiện trong nhóm Của tôi của họ. Lịch sử giao việc được ghi lại trong Nhật ký thao tác của hội thoại.
Lưu ý
- Giao cho người đang Ngoại tuyến là nguyên nhân hay gặp của việc khách bị chờ lâu: trước khi giao, nhìn dòng trạng thái dưới tên người nhận.
- Đừng quên ghi chú nội bộ khi chuyển việc giữa ca — người nhận sẽ không biết khách đã thỏa thuận gì với bạn nếu không có ghi chú.
- Nhận việc rồi mới phát hiện không xử lý được? Đừng để im — chuyển ngay cho đúng người kèm ghi chú, thay vì giữ hội thoại đến quá hạn.
Bài viết tiếp theo
→ Gắn nhãn, ghi chú nội bộ và hẹn xem lại
