Video hướng dẫn
Xem nhanh video hướng dẫn dưới đây, hoặc đọc các bước chi tiết ngay bên dưới video.
Giới thiệu
Sau mỗi cuộc gọi, câu hỏi thường gặp là: “lúc nãy ai đã nói chuyện với khách này, nói những gì, có ghi âm không?” SellMate Chat trả lời ở hai nơi: mục Lịch sử cuộc gọi ngay trong hội thoại của khách, và trang Cuộc gọi cho cái nhìn toàn cục. Bài này hướng dẫn nơi xem và cách đọc — tất cả là thao tác xem.
Lưu ý thực tế: cuộc gọi hiện chỉ có ở hội thoại Zalo cá nhân — panel lịch sử trong hội thoại cũng ghi rõ điều này.
Các bước thực hiện
Bước 1: Mở Lịch sử cuộc gọi trong hội thoại của khách
Mở hội thoại với khách trong hộp thư, nhìn cột phải, bấm mục Lịch sử cuộc gọi. Panel lịch sử mở ra ở phía phải: nếu khách đã từng có cuộc gọi, danh sách hiện theo thời gian — mỗi cuộc gồm hướng gọi (đến/đi), kết quả (bắt máy/nhỡ), thời lượng và thời điểm. Nếu chưa từng gọi, panel hiện dòng “Chưa có cuộc gọi nào” như ảnh dưới — đó là trạng thái bình thường với khách chỉ nhắn tin.
Bước 2: Mở trang Cuộc gọi để xem chi tiết một cuộc gọi cụ thể
Vào mục Cuộc gọi (bài “Tổng quan trang Cuộc gọi” đã giới thiệu các bộ lọc). Lọc theo thời gian/hướng/kết quả để tìm cuộc gọi cần xem, rồi bấm vào dòng cuộc gọi đó: cột phải của trang hiện chi tiết — phát lại ghi âm cuộc gọi (với các cuộc có ghi âm) và phần ghi chú kèm theo. Khi chưa chọn cuộc gọi nào, cột phải hiện dòng nhắc “Chọn một cuộc gọi để xem ghi âm và ghi chú”.
Ghi âm là công cụ kiểm chứng chất lượng tư vấn: nghe lại khi khách khiếu nại “nhân viên hứa…”, hoặc khi trưởng nhóm cần góp ý cách tư vấn. Chỉ nghe trong phạm vi công việc — ghi âm chứa nội dung trao đổi riêng với khách.
Bước 3: Liên hệ hai góc nhìn với nhau
Trong thực tế, bạn sẽ dùng luân phiên: đang chat với khách thì mở Lịch sử cuộc gọi trong hội thoại để biết khách đã được gọi những lần nào; khi cần rà soát theo ngày/nhân viên (ví dụ kiểm tra các cuộc gọi nhỡ hôm qua) thì ra trang Cuộc gọi và lọc. Hai nơi hiển thị cùng một dữ liệu cuộc gọi — khác nhau chỉ ở góc nhìn: theo khách hay theo toàn hệ thống.
Kết quả
Mọi cuộc gọi đều truy vết được: ai gọi, khi nào, bao lâu, kết quả gì, ghi âm ở đâu — không còn cảnh “em tưởng anh gọi rồi” giữa các ca trực.
Lưu ý
- Không thấy cuộc gọi mình vừa thực hiện? Kiểm tra bộ lọc thời gian (mặc định trang chỉ hiện 7 ngày) và phạm vi ở cột trái (Của tôi / Cả nhóm / Chưa ai nhận).
- Cuộc gọi không có ghi âm thường là cuộc không bắt máy hoặc quá ngắn — không phải lỗi hệ thống.
- Không tải ghi âm ra ngoài hệ thống để gửi qua kênh cá nhân; cần bằng chứng cho khiếu nại thì báo trưởng nhóm xử lý theo quy trình.
