Video hướng dẫn
Xem nhanh video hướng dẫn dưới đây, hoặc đọc các bước chi tiết ngay bên dưới video.
Giới thiệu
Trước khi trả lời một khách, câu hỏi đáng giá nhất là: “khách này đã từng nói gì với mình chưa?” Cột phải của hội thoại có một nhóm mục lịch sử trả lời giúp bạn: các hội thoại trước đây của khách, nhật ký mọi thao tác đã xảy ra trên hội thoại hiện tại, lịch sử cuộc gọi và lịch sử thay đổi thông tin liên hệ.
Tất cả đều là thao tác xem — mở ra đọc thoải mái, không ảnh hưởng dữ liệu.
Các bước thực hiện
Bước 1: Tìm nhóm mục lịch sử ở cuối cột phải
Mở một hội thoại, cuộn cột phải xuống cuối. Bạn sẽ thấy các mục xếp chồng dạng danh sách: Lịch sử hội thoại, Nhật ký thao tác, Lịch sử cuộc gọi, Lịch sử thông tin. Bấm vào tên mục để mở panel tương ứng ở phía phải màn hình.
Bước 2: Đọc Lịch sử hội thoại của khách
Bấm Lịch sử hội thoại: panel hiện danh sách các hội thoại của khách này, gom theo tháng. Mỗi thẻ hội thoại cho biết: qua kênh nào, tin cuối cùng là gì, thời gian, và nhân viên nào đã xem/xử lý. Hội thoại bạn đang mở có nhãn Đang xem. Bấm vào một thẻ để mở hội thoại cũ đó đọc lại toàn bộ ngữ cảnh — đặc biệt hữu ích khi khách quay lại sau nhiều tuần và nói “như lần trước em trao đổi…”.
Bước 3: Đọc Nhật ký thao tác của hội thoại hiện tại
Bấm Nhật ký thao tác: panel liệt kê mọi việc đã xảy ra trên chính hội thoại này, mới nhất ở trên: hệ thống mở/đóng hội thoại lúc nào, ai được giao phụ trách, ai đã chuyển tiếp tin, thay đổi gì và vào thời điểm nào. Khi có tranh luận kiểu “ai đã hứa gì với khách, lúc nào”, đây là nơi kiểm chứng đầu tiên.
Hai mục còn lại hoạt động tương tự: Lịch sử cuộc gọi liệt kê các cuộc gọi với khách (chi tiết ở bài “Chi tiết và lịch sử cuộc gọi trong hội thoại”), Lịch sử thông tin ghi lại các thay đổi trên hồ sơ liên hệ của khách.
Kết quả
Đọc lịch sử trước khi trả lời giúp bạn tiếp nối đúng ngữ cảnh: không hỏi lại điều khách đã nói, không hứa trái với điều đồng nghiệp đã hứa, và biết ngay việc nào đang dở dang từ lần trao đổi trước.
Lưu ý
- Lịch sử hội thoại chỉ gồm các hội thoại của đúng liên hệ đó. Nếu khách từng nhắn bằng một tài khoản/kênh khác mà chưa được gộp liên hệ, bạn sẽ không thấy chúng ở đây — đó là dấu hiệu cần gộp liên hệ (bài “Thêm, sửa và gộp liên hệ trùng”).
- Nhật ký thao tác là bản ghi hệ thống, không sửa/xóa được — vì vậy mọi thao tác của bạn trên hội thoại đều nên làm cẩn thận, hệ thống ghi lại hết.
- Thông tin trong lịch sử vẫn là dữ liệu khách hàng: đọc để phục vụ đúng khách đó, không chia sẻ ra ngoài.
Bài viết tiếp theo
→ Tổng quan trang Kênh và tình trạng kết nối
