Video hướng dẫn
Xem nhanh video hướng dẫn dưới đây, hoặc đọc các bước chi tiết ngay bên dưới video.
Giới thiệu
Mỗi kênh nên có người và nhóm chịu trách nhiệm rõ ràng, nếu không hội thoại mới sẽ rơi vào trạng thái “chưa ai nhận” và khách phải chờ. Trong chi tiết của từng kênh có mục Luồng vào hộp thư gồm ba việc phân công:
- Tự phân công hội thoại của kênh này: bật để hội thoại mới của kênh được tự chia cho nhân viên (theo cấu hình chung ở Cấu hình → Hội thoại).
- Người quản lý: một người cụ thể chịu trách nhiệm khi kênh gặp sự cố. Lưu ý phần mô tả trong hệ thống: người quản lý không được mở thêm quyền xem dữ liệu vì vai trò này — đây là vai trò “có sự cố thì gọi ai”.
- Nhóm phụ trách: nhóm nhân viên được gán cho kênh; thành viên nhóm xem được toàn bộ hội thoại của kênh này.
Việc đổi các lựa chọn này áp dụng ngay khi chọn, không có nút Lưu riêng — vì vậy đây là thao tác của quản trị viên/trưởng nhóm. Bài này hướng dẫn vị trí và ý nghĩa; khi đang học, đừng bấm chọn thử.
Các bước thực hiện
Bước 1: Mở chi tiết kênh, tìm mục Luồng vào hộp thư
Vào Kênh, bấm vào thẻ kênh cần phân công. Cột chi tiết bên phải, ngay dưới mục Tình trạng kết nối là Luồng vào hộp thư. Dòng đầu tiên là công tắc Tự phân công hội thoại của kênh này kèm ghi chú nó hiện theo cấu hình chung ở Cấu hình → Hội thoại.
Bước 2: Đọc các lựa chọn Người quản lý và Nhóm phụ trách
Ngay dưới là Người quản lý (đang chọn ai, hoặc “Chưa gán”) và danh sách nhân viên để chọn; tiếp theo là Nhóm phụ trách dạng các thẻ tên nhóm (ví dụ CSKH) — nhóm đang gán sẽ hiện nổi bật, kèm dòng ghi chú quyền xem toàn bộ hội thoại của kênh.
Riêng với Zalo cá nhân, mục này có thêm thẻ chuyển chế độ Gán cho nhân viên: chọn một Nhân viên phụ trách để mọi hội thoại mới của kênh đi thẳng về người đó — kể cả khi họ đang offline — và một Nhóm dự phòng tiếp nhận khi nhân viên phụ trách nghỉ việc hoặc bị khóa nhận việc. Nếu không chọn nhóm dự phòng, hội thoại sẽ chờ ở trạng thái “Chưa phân công”.
Kết quả
Phân công đúng giúp hội thoại mới của kênh luôn có người đón ngay: hoặc tự chia theo nhóm phụ trách, hoặc đi thẳng tới nhân viên phụ trách (với Zalo cá nhân), và khi kênh có sự cố thì đã có sẵn người quản lý để xử lý.
Lưu ý
- Gán nhóm quá rộng đồng nghĩa nhiều người xem được toàn bộ hội thoại của kênh — với kênh nhạy cảm, chỉ gán nhóm thật sự phụ trách.
- “Người quản lý” để trống (Chưa gán) là lý do kênh lỗi nhiều ngày không ai biết: mỗi kênh nên có ít nhất một người quản lý đang làm việc.
- Đổi nhân viên phụ trách của kênh Zalo cá nhân chỉ ảnh hưởng hội thoại mới — hội thoại cũ giữ nguyên người đang phụ trách, cần chuyển tay thì dùng Giao việc trong từng hội thoại (bài “Nhận việc, phân công và chuyển người phụ trách”).
Bài viết tiếp theo
→ Nhật ký kênh và kiểm tra sức khỏe kết nối
